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Moteur de recherche d'offres d'emploi GEODIS

RESPONSABLE SERVICE RELATION CLIENT H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

GEODIS est un opérateur de la chaîne logistique se classant parmi les plus grandes entreprises dans son domaine en Europe et dans le monde. Rattaché à SNCF Logistics, qui est elle-même une branche du Groupe SNCF, GEODIS est le leader du Transport et de la Logistique en France et se place au quatrième rang européen. Son rayonnement international s'appuie sur une présence directe dans 67 pays et un réseau mondial qui relie plus de 120 pays.

Pourquoi nous rejoindre ?

Le Transport et la Logistique sont aujourd'hui un secteur clé de l'économie mondiale. En tant qu'acteur international majeur du marché, GEODIS a pour objectif la satisfaction totale de l'ensemble de ses parties prenantes, à commencer par celle de ses collaborateurs. Ce sont plus de 39500 collaborateurs à travers le monde qui partagent les mêmes valeurs d'engagement, de passion, de solidarité, de confiance et d'innovation, piliers de la stratégie du Groupe.  

Référence

2019-5076  

Description du poste

Type de contrat

CDI-Temps plein

Fonction

Fonction - Commerce / Vente / Relation Client

Intitulé du poste

RESPONSABLE SERVICE RELATION CLIENT H/F

Exigences et contraintes du poste (horaires de travail...)

Horaires de travail du lundi au vendredi, en horaires de journée

Description de la mission

Finalités :
Piloter, animer et professionnaliser la Relation Client de son service ou équipe selon les règles et la politique définies par la Direction Marketing & Relation Client.

Par sa contribution à la satisfaction des clients :
- pérennise la Relation avec les clients existants, tout en préservant les intérêts de l'entreprise
- contribue au développement commercial (développement des clients existants ou acquisition de nouveaux clients) en faisant du service Relation Client un levier de différenciation face à la concurrence
- participe à l'amélioration de la productivité de l'agence, par l'influence sur les comportements et trafics remis par les clients

Activités :

Management :
Définir les objectifs de ses équipes et l'ensemble des moyens nécessaires à leur atteinte, notamment participer, le cas échéant, à l'élaboration du budget de son domaine.

Piloter l'adéquation des moyens humains et matériels aux besoins de l'activité en anticipant les plannings matériels et collaborateurs

Animer, mobiliser et motiver l'équipe.

Fixer les objectifs individuels, réaliser les entretiens annuels dans les délais attendus par la Line of Business (Lob).

S'assurer du développement des compétences de l'équipe et s'assurer de la continuité de l'activité

Etre garant du respect de la réglementation en vigueur, notamment sociale

Analyser et optimiser l'ensemble des indicateurs de son activité (qualité, productivité, rentabilité), en assurer le reporting auprès de son management

Relation Client :
Etre garant de la qualité de la Relation Client dans son service ou équipe en développant son exemplarité

Organiser et animer des réunions de service bi-mensuelles : analyse des indicateurs de qualité de service, évolutions, points à améliorer, objectifs à prioriser pour tous ou individuellement.

Mobiliser, accompagner ses collaborateurs dans leur professionnalisation au cours d'entretiens bi-mensuels individuels sur la base d'une grille d'analyse et d'enregistrements d'appels.

Suivre l'acquisition des compétences de ses collaborateurs à la Relation écrite par des corrections d emails.

Suivre et accompagner le parcours de formation en ligne des collaborateurs pour s'assurer de leur perfectionnement individuel.

Pilotage de l'activité :
Etre garant de l'efficacité de traitement des activités administratives

Définir le niveau de supervision des clients : suivi de la qualité rendue, niveau de reporting, dans le respect des circuits décisionnels en vigueur en lien avec le commerce et le Directeur d'Agence

Tenir à jour le fichier de synthèse de supervision et identifier les clients dont le suivi arrive à échéance

Se montrer force de proposition sur les actions qualité et les actions correctives

Contribuer aux Audits qualité des processus Relation Client réalisés avec le Responsable Relation Client régional. Mettre en place les éventuelles actions correctives et en assurer le suivi.

Profil du candidat

Candidat disposant d'une expérience de 3-5 ans minimum sur un poste similaire

Temps de travail en %

100

Localisation du poste

Localisation du poste

Europe, France, Auvergne Rhône-Alpes, Drôme

Ville(s)

ETOILE SUR RHONE

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

BAC+2 / BTS / DUT

Niveau d'expérience dans la fonction

Confirmé (5 à 10 ans d'expérience)