Responsable Service Relation Client H/F

Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

GEODIS est un opérateur de la chaîne logistique se classant parmi les plus grandes entreprises dans son domaine en Europe et dans le monde. Rattaché à SNCF Logistics, qui est elle-même une branche du Groupe SNCF, GEODIS est le leader du Transport et de la Logistique en France et se place au quatrième rang européen. Son rayonnement international s'appuie sur une présence directe dans 67 pays et un réseau mondial qui relie plus de 120 pays.

Pourquoi nous rejoindre ?

Le Transport et la Logistique sont aujourd'hui un secteur clé de l'économie mondiale. En tant qu'acteur international majeur du marché, GEODIS a pour objectif la satisfaction totale de l'ensemble de ses parties prenantes, à commencer par celle de ses collaborateurs. Ce sont plus de 39500 collaborateurs à travers le monde qui partagent les mêmes valeurs d'engagement, de passion, de solidarité, de confiance et d'innovation, piliers de la stratégie du Groupe.

Ce poste est également ouvert à toute personne reconnue travailleur handicapé  

Référence

2021-8284  

Line Of Business

DISTRIBUTION & EXPRESS

Description du poste

Type de contrat

CDI-Temps plein

Fonction

Activités Opérationnelles - Relations Clients

Intitulé du poste

Responsable Service Relation Client H/F

Description de la mission

MANAGEMENT :
• Définir (en lien avec son management hiérarchique et fonctionnel) les objectifs de ses équipes et l'ensemble des moyens (financiers, humains, techniques) nécessaires à leur atteinte, notamment participer, le cas échéant, à l'élaboration du budget de son domaine.
• Piloter l'adéquation des moyens humains et matériels aux besoins de l'activité en anticipant les plannings matériels et collaborateurs (anticipation du recours à l'intérim, de la gestion des congés…).
• Animer, mobiliser et motiver l'équipe.
• Fixer les objectifs individuels, réaliser les EAP, les EP dans les délais attendus par la Lob.
• S'assurer du développement des compétences de l'équipe (feedback, coaching, conseils de formation…) et s'assurer de la continuité de l'activité (identification de back up…).
• Être garant du respect de la réglementation en vigueur, notamment sociale (temps de travail, etc.).
• Analyser et optimiser l'ensemble des indicateurs de son activité (qualité, productivité, rentabilité), en assurer le reporting auprès de son management (DA, RRC et DPM).
RELATION CLIENT :
• Être garant de la qualité de la Relation Client dans son service ou équipe en développant son exemplarité
• Organiser et animer des réunions de service ou d'équipe bi-mensuelles : analyse des indicateurs de qualité de service, évolutions, points à améliorer, objectifs à prioriser pour tous ou individuellement.
• Mobiliser, accompagner ses collaborateurs dans leur professionnalisation au cours d'entretiens bi-mensuels individuels sur la base d'une grille d'analyse et d'enregistrements d'appels.
• Suivre l'acquisition des compétences de ses collaborateurs à la Relation écrite par des corrections d mails.
• Suivre et accompagner le parcours de formation en ligne des collaborateurs pour s'assurer de leur perfectionnement individuel.
PILOTAGE DE L'ACTIVITE :
• Etre garant de l'efficacité de traitement des activités administratives
• Définir le niveau de supervision des clients : suivi de la qualité rendue, niveau de reporting, dans le respect des circuits décisionnels en vigueur en lien avec le commerce et le Directeur d'Agence
• Tenir à jour le fichier de synthèse de supervision et identifier les clients dont le suivi arrive à échéance
• Se montrer force de proposition sur les actions qualité et les actions correctives
• Contribuer aux Audits qualité des processus Relation Client réalisés avec le Responsable Relation Client régional. Mettre en place les éventuelles actions correctives et en assurer le suivi.

Profil du candidat

Aisance rédactionnelle
Capacité à traiter de façon spécifique les marchandises réglementées (matières dangereuses, santé, animaux vivants, vins et spiritueux)
Capacité à utiliser le pack office
Connaissance de la législation / réglementation du transport
Connaissance de l'orthographe et des règles de grammaire de la langue française
Connaissance des outils de gestion et / ou logiciels en lien direct et indirect avec son activité / son domaine métier
Connaissance des processus (système, qualité) Services Clients et Exploitation
Connaissance des produits et de l'offre
Connaissance des protocoles internationaux (Messagerie et Express)
Connaissance des standards de la Relation Client
Connaissance du marché du transport (clients, concurrence, réglementation…)
Connaissance du plan de transport, du réseau, des protocoles et conventions (messagerie et express)
Connaissance d'une langue étrangère
Capacité d'analyse
Communication (orale et écrite)
Esprit d'équipe
Gestion des risques
Gestion du temps et des priorités
Orientation client
Orientation performance/résultat
Prise d'initiative / autonomie

Temps de travail en %

100

Lieu de prise de service

Lieu de prise de service

Europe, France, Auvergne Rhône-Alpes, Puy-de-Dôme

Ville(s)

GERZAT

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

BAC+2 / BTS / DUT

Niveau d'expérience dans la fonction

Confirmé (5 à 10 ans d'expérience)